Osallistamisesta ja osallistumisesta

 

Kulttuuripalveluiden ja tapahtumien tuottajana ja kehittäjänä törmään tuon tuostakin palvelumuotoilun mantraan, osallistamiseen. Kun työni perusteena on asiakaslähtöisyys ja tavoitteena tuottaa asiakkaalle ja kohderyhmälle relevanttia sisältöä, koen vähintäänkin tarpeelliseksi ymmärtää ja huomioida heidän toiveensa, tarpeensa ja odotuksensa.  Muotoiluajattelusta muotoilun toteuttamiseen on kuitenkin matkaa, ja joskus se polku tuntuu pitkältä, kiviseltä ja mutkaiselta.

Opintojemme aikana olemme tutustuneet erilaisiin palvelumuotoilumenetelmiin ja yhteiskehittämisen työkaluihin teoriassa, jonkin verran käytännössäkin. Kirjankansien välissä, blogeissa ja puheissa kaikki tuntuu toimivan esimerkillisesti: erilaiset työpajat ja yhteisölliset ajatushautomot tuottavat innovatiivisia kehitysideoita, uusia tapahtumakonsepteja, syvempää asiakasymmärrystä, laadukasta uutta sisältöä ja järisyttäviä elämyksiä. Parempaa tulevaisuutta ja suurta luovuutta. Mutta entä, jos ei?

Mitä jos asiakaskunta ei yksinkertaisesti ole motivoitunut osallistumaan kehitystyöhön? Jos asiakas ei kykene tai halua tunnistaa omia tarpeitaan eikä kehittämisehdotuksia ole, eikä tule. Toteaa, että tuottakaa ja kehittäkää te. Tarjotkaa jotain. Yllättäkää. Tai jos yleisötapahtuman palautekyselyyn ei ylipäätään kukaan vastaa. Tai vastaa vain: ihan OK.

Palveluiden kehittäminen uudelle kohderyhmälle on vieläkin haasteellisempaa. Miten saavuttaa ja osallistaa yleisöä, jota vielä ei ole tai jota ei vielä tunne? Jos esimerkiksi tehdään yleisötyötä ja kehitetään palveluja kävijätutkimusten perusteella, määritteleekö vakiyleisö liian vahvasti kehitystyön suunnan? Suljetaanko samalla pois mahdolliset uudet asiakkaat?

Yleisön, kohderyhmän tai asiakkaan osallistaminen hankkeen, tapahtuman tai toiminnan kehittämiseen on hyvä sitouttamiskeino, mutta edellyttää sisäistä motivaatiota kaikilta osapuolilta. Riittävän varhain ja herkällä korvalla toteutettu kehitystyö huomioi kaikkien osapuolien tarpeet ja toiveet ilman eturistiriitoja. Se edellyttää myös joustoa, valmiutta muokata alkuperäistä suunnitelmaa tai mahdollisesti jopa luopua sitä. Mutta ei kai osallistaminen voi aina ja kaikessa olla ainoa onnistumisen mittari.

On edelleen olemassa teatteriyleisöä, joka valitsee paikkansa takarivistä pelätessään joutuvansa tavalla tai toisella osallistumaan näytelmään. On näyttelyvieraita, jotka haluavat elämyksen olematta interaktiivisia, ja konserttiyleisöä, joka ei halua osallistua yhteislauluun. Seminaariosallistujakin voi pitää tilaisuutta antoisana osallistumatta itse keskusteluun. On myös yleisöä, joka luottaa taiteilijan, palvelun- tai kulttuurituottajan osaamiseen ja ammattitaitoon ja asiakkaita, jotka haluavat pullan rusinoineen osallistumatta leipomiseen.

 

Miten itse toimit kulttuurin kuluttajana? Osallistutko? Annatko palautetta ja kehittämisideoita?

Entä tuottajana - miten merkityksellisenä koet osallistamisen omassa työssäsi?

-Tiinaliisa Granholm